• فا
  • جستجو
  • سه شنبه 12 مرداد 1400 09:26

ارتباطات و پشتیبانی مشتریان

اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان

(مأموریت، اهداف، اهم شرح وظایف به صورت کلی و تفکیکی)

 

** مأموریت اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان

برقراری ارتباط مطلوب با اعضاء در راستای مرتفع نمودن نیازها و افزایش رضایت مندی آنها نسبت به کیفیت خدمات دهی صندوق قرض الحسنه شاهد

**اهداف اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان

  1. مشتری مداری و تکریم اعضاء صندوق
  2. تحقق بخشی خط‌مشی ها، اهداف و راهبردهای صندوق
  3. تقویت و ارتقاء اعتماد نهادی اعضاء نسبت به عملکرد صندوق
  4. نظارت غیرمحسوس بر عملکرد بازوان اجرایی صندوق
  5. تقویت و ارتقاء بهره وری ( کارایی و اثربخشی) صندوق در فرایند خدمات دهی به اعضاء
  6. تعامل و مشارکت دادن اعضاء در تقویت و ارتقاء کیفیت خدمات دهی به آنان
  7. تعامل و هم افزایی با بازوان اجرایی صندوق در راستای خدمات دهی مطلوب به اعضاء
  8. تقویت و ارتقاء رضایت مندی نسبت به کیفیت خدمات دهی به اعضاء

** اهم شرح وظایف اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان:

  1. تدوین و بروزرسانی دستورالعمل اجرایی مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان صندوق
  2. برقراری ارتباط اثربخش، راهنمایی و پاسخگویی به مسائل و مشکلات خدمتی اعضاء صندوق
  3. دریافت انتقاد، پیشنهاد، شکایت، تقدیر و تشکر در اشکال مختلف(حضوری، تلفنی، سرویس پیام کوتاه، سایت و پست الکترونیک) و ارزیابی آنها در راستای ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق
  4. رسیدگی به مسائل و مشکلات خدمتی اعضاء و پاسخگویی در کوتاه ترین زمان ممکن
  5. ارتباط دادن اعضاء با مدیریت های مختلف صندوق حسب ضرورت در راستای حل مسائل و مشکلات خدمتی
  6. اطلاع رسانی به اعضاء و بازوانی اجرایی صندوق یعنی روسای مناطق و بانکداران اجرایی
  7. تدوین  بانک اطلاعاتی اعضاء براساس شاخص های مدونCRM
  8. رصد و ارزیابی نیمرخ جغرافیایی، جمعیتی، اقتصادی، فرهنگی، اجتماعی، روانسناختی و پزشکی اعضاء صندوق جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی مطلوب
  9. رصد و پایش مداوم محیط خدمتی صندوق در قالب انجام مطالعاتی نظیر:  نیازسنجی و رضایت سنجی و... در راستای ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق
  10. تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از بازخورد اعضاء نسبت به عملکرد صندوق در راستای بهبودی فرایند خدمات دهی و ارتقاء رضایت مندی اعضاء
  11. ارائه راهبردها و برنامه های عملیاتی در راستای تقویت و ارتقاء کیفیت خدمات دهی صندوق جهت ارائه به مدیر عامل صندوق
  12. تهیه بروشور( کاغذی و الکترونیکی) پادکست(محتوای صوتی) و وادکست (محتوای تصویری) در راستای راهنمایی فرایند خدمات دهی به اعضاء و نیز پاسخگویی به مسائل و مشکلات کاری بازوان اجرایی صندوق
  13. بازنمایی و انعکاس عملکرد اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان در اتاق شیشه ای صندوق
  14. عملیاتی نمودن طرح سپاس در تعامل با مدیریت های مختلف صندوق جهت سرکشی به اعضاء.
  15. تدوین  و عملیاتی نمودن الگوهای تعاملی استاندارد در صندوق در راستای کیفیت خدمات دهی به اعضاء
  16. برگزای جلسات شش ماهه، سالیانه و موردی مجازی جهت راهنمایی و پاسخگویی مدیر عامل و مدیریت های مختلف به بازوانی اجرایی صندوق یعنی روسای مناطق و بانکداران اجرایی.
  17. ارائه گزارش های شش ماه، سالیانه و موردی از عملکرد اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان جهت ارائه به مدیر عامل صندوق
  18. انجام سایر وظایف مرتبط با اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان صندوق.

 **شرح وظایف رئیس اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان:

  1. تدوین و بروزرسانی دستورالعمل ‌های اجرایی مدیریت  ارتباطات و پشتیبانی با مشتریان  
  2. برنامه ریزی، سازماندهی و اولویت بندی کارهای مرتبط با اداره متبوع
  3. بررسی وضعیت تحقق اهداف و برنامه‌های مرتبط با اداره از طریق گزارش‌های دریافتی
  4. نظارت بر فعالیت‌های کارکنان واحد متبوع
  5. شناسایی برنامه های آموزشی مورد نیاز کارکنان متبوع حسب نیازسنجی آموزشی
  6. پیشنهاد راهکارهای کاربردی در راستای اثربخشی ارتباطات با مشتریان
  7. شناسایی راهکارهای مبتنی بر فناوری IT جهت بهبود ارتباط با مشتریان
  8. تحلیل بازخورد و تصمیم‌گیری جهت بهبود فرایند ارتباط با اعضاء صندوق
  9. پيش بيني برنامه و بودجه واحد متبوع جهت ارائه به مدیریت طرح و برنامه
  10. برگزاری جلسات مستمر با کارشناسان جهت بهبود ارتباطات با اعضاء صندوق
  11. کمک به توسعه نرم افزار در تعامل و همکاری با  مدیریت  فناوری اطلاعات صندوق
  12. آسیب شناسی اداره متبوع در فرایند خدمات دهی و ارائه راهکارهای پیشنهادی جهت رفع آن
  13. هماهنگی و تعامل با  پشتیبان سیستم و نیز IT صندوق در ر استای خدمات دهی مطلوب به اعضاء
  14. برنامه ریزی مناسب جهت سرکشی به اعضاء (طرح سپاس)
  15. تدوین  و عملیاتی نمودن الگوهای تعاملی استاندارد در صندوق در راستای کیفیت خدمات دهی به اعضاء
  16. برگزاری جلسات و اراِئه گزارش پیشرفت و عملکرد  اداره  به  مدیر عامل و مدیران صندوق
  17. برگزای جلسات شش ماهه، سالیانه و موردی مجازی جهت راهنمایی و پاسخگویی مدیر عامل و مدیریت های مختلف به بازوانی اجرایی صندوق یعنی روسای مناطق و بانکداران اجرایی
  18. تدوین گزارش های شش ماهه، سالیانه و موردی جهت ارائه به مدیریت
  19. انجام سایر وظایف و امور محوله از سوی مافوق مرتبط با واحد متبوع

** شرح وظایف کارشناس ارتباطات و پاسخگویی:

  1. راهنمایی و پاسخگویی اثربخش به اعضاء و اطمینان از رضایت مندی آنان
  2. بررسی مسائل و مشکلات اعضاء و کمک به رفع آنان  در اسرع وقت
  3. ارتباط دادن اعضاء با مدیریت های مختلف صندوق حسب ضرورت
  4. دریافت انتقاد، پیشنهاد، شکایت، تقدیر و تشکر از سوی اعضاء و ثبت آنان به صورت تفکیکی 
  5. شناسایی نیازها ،  انتظارات و حساسیت های اعضاء  نسبت به عملکرد  صندوق( مشترک)
  6. مشارکت در  مطالعات واحد  متبوع در حوزه های  مختلف رضایت سنجی و نیازسنجی و... .  ( مشترک)
  7. کمک به ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان در بانک اطلاعاتی مشتریان( مشترک)
  8. همکاری با تیم کارشناسی اداره متبوع جهت دستیابی به نتایج مورد انتظار( مشترک)
  9. ارائه  پیشنهاد و  راهکارهای اثربخش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان( مشترک)
  10. تهیه گزارش مجمل و تفصیلی از فعالیت های انجام شده در پست مربوطه جهت ارائه به مافوق( مشترک)
  11. انجام سایر وظایف و امور محوله از سوی مافوق مرتبط با واحد متبوع( مشترک)

** شرح وظایف کارشناس نظارت و رسیدگی:

  1. پیگیری مشکلات و رفع ابهامات ایجاد شده در فرایند خدمات دهی
  2. بررسی صحت و سقم انتقادات و شکایات واصله از سوی اعضاء صندوق
  3. رسیدگی و نظارت بر  شکایات و انتقادات  اعضاء نسبت به فرایند خدمات دهی صندوق
  4. پی گیری و تحلیل پیشنهادات نسبت به عملکرد صندوق از سوی اعضاء
  5. تسهیل سازی روند فرایند خدمات دهی به اعضاء صندوق
  6. شناسایی نیازها ،  انتظارات و حساسیت های اعضاء  نسبت به عملکرد  صندوق( مشترک)
  7. مشارکت در  مطالعات واحد  متبوع در حوزه های  مختلف رضایت سنجی و نیازسنجی و... .  ( مشترک)
  8. کمک به ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان در بانک اطلاعاتی مشتریان( مشترک)
  9. همکاری با تیم کارشناسی اداره متبوع جهت دستیابی به نتایج مورد انتظار( مشترک)
  10. ارائه  پیشنهاد و  راهکارهای اثربخش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان( مشترک)
  11. تهیه گزارش مجمل و تفصیلی از فعالیت های انجام شده در پست مربوطه جهت ارائه به مافوق( مشترک)
  12. انجام سایر وظایف و امور محوله از سوی مافوق مرتبط با واحد متبوع( مشترک)

** شرح وظایف کارشناس اطلاع رسانی و بهره دهی:

  1. آگاه سازی و ارائه‌ اطلاعات لازم به اعضاء نسبت به خدمات و فرایند خدمات دهی صندوق   
  2. ثبت و نگهداری اطلاعات اعضاء در بانک اطلاعاتی مشتریان( وظیفه تخصصی و سایر کارشناسان همکاری می نمایند)
  3. جمع آوری، سازماندهی و پردازش داده های مرتبط با اعضاء  
  4. بروز رسانی اطلاعات و داده های مرتبط با اعضاء
  5. گردآوری، بررسی و تحلیل انتقادات، پیشنهادات و شکایات ارسالی از طریق کانال های ارتباطی(حضوری، سایت، تلفنی، سرویس پیام کوتاه و ایمیل)
  6. تهیه بروشور( کاغذی و الکترونیکی) پادکست(محتوای صوتی) و وادکست (محتوای تصویری) در راستای راهنمایی فرایند خدمات دهی به اعضاء و نیز پاسخگویی به مسائل و مشکلات کاری بازوان اجرایی صندوق
  7. تهیه محتوای عملکرد اداره مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان جهت قرار دادن در اتاق شیشه ای صندوق
  8. تحلییل و ارزیابی مکالمات واصله به اداره متبوع  از سوی اعضاء 
  9. شناسایی نیازها ،  انتظارات و حساسیت های اعضاء  نسبت به عملکرد  صندوق( مشترک)
  10. مشارکت در  مطالعات واحد  متبوع در حوزه های  مختلف رضایت سنجی و نیازسنجی و... .  ( مشترک)
  11. همکاری با تیم کارشناسی  اداره متبوع جهت دستیابی به نتایج مورد انتظار( مشترک)
  12. ارائه  پیشنهاد و  راهکارهای اثربخش در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان( مشترک)
  13. تهیه گزارش مجمل و تفصیلی از فعالیت های انجام شده در پست مربوطه جهت ارائه به مافوق( مشترک)
  14. انجام سایر وظایف و امور محوله از سوی مافوق مرتبط با واحد متبوع( مشترک)

ابعاد و شاخص های مدیریت ارتباطات و پشتیبانی مشتریان

1- بعد جغرافیایی

محل سکونت فعلی: 

استان: ..................................

شهرستان:.....................................

شهر: .................................................

روستا: ..........................................

آدرس محل سکونت فعلی:.....................................

شماره تماس:      

تلفن ثابت:................................. 

شماره همراه:...........................

2- بعد جمعیتی:

کد ملی:.....................

کد ایثارگری:.............................

نسبت ایثارگری:.....................................

سن:.................

جنس:    مرد□ 1          زن □ 2

میزان تحصیلات:

زیر دیپلم□1   دیپلم□2  کاردانی□ 3  کارشناسی□ 4   کارشناسی ارشد□ 5 حوزوی□ 6   دکتري□ 7  فوق دکتری□8

نوع تخصص یا رشته تحصیلی:.............................

وضعیت تأهل:

مجرد□ 1      متأهل□2     همسر شهید□ 3     همسر جانباز □4      همسر جانباز متوفی□5     مطلقه□ 6      فوت همسر□7

تعداد افراد خانواده: 

یک نفره□1   دو نفره□2   سه نفره □3  چهار نفره□4  پنج نفره□5  شش نفره□6  هفت نفره و بالاتر□7

3- بعد اقتصادی:

وضعیت شغلی:..............................

در صورت شاغل بودن نوع شغل:.............................

پست سازمانی فعلی:.................................

میزان درآمد ماهیانه خانواده:..................

میزان هزینه های ماهیانه خانواده:..............

وضعیت منزل مسکونی:

استیجاری آپارتمان□ 1 استیجاری ویلایی□2 شخصی آپارتمان□3 شخصی ویلایی□4

وضعیت اتومبیل شخصی و مدل آن:  

اتومبیل شخصی ندارم□1 داخلی مدل پایین□  2  داخلی مدل بالا □ 3 خارجی مدل پایین□ 4  خارجی مدل بالا□5

*شماره حساب بانکی(که صندوق قرض الحسنه شاهد بنیاد شهید و امور ایثارگران وام تان را در آن واریز می کند):........  

تعداد تسهیلات(وام) اخذ شده از صندوق قرض الحسنه شاهد بنیاد شهید و امور ایثارگران:

الف- وام ضروری:...................ب- وام موردی:..................................ج- معرفی به بانک عامل:.......................

4- بعد فرهنگی

نوع فعالیت در زمان فراغت: ................................................

نوع سبک زندگی:     سنتی□1               مدرن□2   

داشتن علاقه مندی به سفرهای زیارتی:

تمایلی ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن علاقه مندی به سفرهای سیاحتی:

تمایلی ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن علاقه مندی و حضور در کنسرت های موسیقی

تمایلی ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن علاقه مندی و حضور در جشنواره های علمی

تمایلی ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن علاقه مندی و حضور در جشنواره های هنری

تمایلی ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن علاقه مندی و حضور در نهادهای علمی و آموزشی

تمایلی ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن علاقه مندی و حضور در نهادهای هنری

تمایلی ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن آثار هنری(نظیر: موسیقی، فیلم، تئاتر و...)

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن آثار علمی( نظیر: کتاب، مقاله، و وازه نامه ها و..)

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

داشتن اختراع( نظیر: ابزار، ماشین و... )

تمایلی ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

تاریخ جانبازی/شهادت :.../.../....

محل جانبازی/شهادت : ................................

  • نام عملیات :.................................................

5- بعد اجتماعی

همکاری با انجمن های تخصصی علمی و آموزشی

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

همکاری با انجمن های تخصصی فرهنگی و هنری

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

همکاری با انجمن های خیریه ای

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

همکاری با انجمن های حمایتی نظیر: حفظ محیط زیست، سالمندان، کودکان و زنان

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

همکاری با انجمن ها و اتحادیه های صنفی

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

همکاری با هیأت ها، جلسات و جشن های مذهبی

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

عضویت و همکاری با شبکه های اجتماعی مجازی

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

میزان حمایت خانوادگی:

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

میزان حمایت اجتماعی:

ندارم □ 0   خيلي کم□ 1   کم□ 2  تا حدودی□ 3   زیاد□ 4  خيلي زیاد□ 5

6- بعد روانشناختی:

وضعیت سلامت روانی: سالم□1         بیمار□2

در صورت بیماری نوع بیماری: ................................................

نوع شخصیت به لحاظ درون گرایی و برون گرایی:    درون گرا □1      برون گرا□1    

7- بعد پزشکی:

وضعیت سلامتی جسمانی:   سالم□1         بیمار□2

در صورت بیماری نوع بیماری: ................................................

 

 

  • جدیدترین ها
  • پربازدید ها
  • استان ها
آرشیو مطالب